流程指標應用篇(/standards/process-metrics)
作者: 高級 ASR 首席審核員 Bart Solomon
高級 ASR 首席審核員 Bart Solomon 最初寫於 2013 年 8 月，旨在解決組織在建立、維護
和實現過程指標中遇到的難題。新的一年到來促使 ASR 再次分享了 Bart 更新到
ISO9001:2015 和大多數其他質量管理標準的文章。
ISO9001 要求….
4.4.1 組織應確定 QMS 所需的過程及其在整個組織的應用
包括(a-g)
◆投入和產出期望
◆確定過程的順序和相互作用
◆確定並應用必要的標準和方法，以確保這些過程的控制和操作均有效
◆確定所需資源，分配責任，應對風險和機遇
◆評估流程並實施所需的任何更改，以確保這些流程達到預期的結果
9.1.1 組織應確定需要監控和度量的內容
◆需要使用監視、測量、分析和評估方法來確保有效結果
◆組織應保留文件化信息作為結果的證據
在某些情況下組織會設置流程指標以滿足這些要求，但不會從這些指標中獲得任何價
值。
有些方法首先要找出可以從流程中收集那些數據，然後使用可用數據來構建度量。而
其他公司則首先要找出其他組織正在監視其流程的東西，然後構造類似的指標。
有個更好的方法
考慮另一種方法。組織的流程旨在產生滿足內部或客戶需求的輸出。因此，一個起點
是描述預期的結果或預期該過程將提供的結果。這必須在業務開發目標的範圍內完成。
如果我們有一個目標可以推動業務朝某個方向發展，那麼流程目標和流程指標應支持
該總體目標。然後，我們應該根據流程的期望輸出和業務發展的方向來構建流程指標。
讓我們看一下這種方法的幾個例子
合同審查-報價過程
假設我們的戰略業務目標之一是將非汽車業務從我們業務的 10%增加到我們業務的
30%，利潤率至少為 30%。然後，此過程的預期結果將被接受的報價(即 ，由客戶轉換
為 PO)，其利潤率超過 30%，這有助於增加非汽車業務量。然後，我們可以開始收集
報價數據，包含報價的工業部門，報價計算中預計的利潤率，前幾筆訂單的實際利潤
率以及報價所產生的業務量。
然後，這些數據將使我們能夠跟蹤指標，例如：
◆非汽車報價的百分比，其利潤率超過 30%；
◆本月報價中非汽車業務量的百分比
這些指標或其他從數據中得出的指標可以每月進行跟蹤，並用於推動銷量和報價工
作。
新產品開發流程

假設我們的戰略業務目標之一是將新產品(新產品是過去2年內設計的產品)的銷售額提
高到我們年銷售額的 20%，利潤率達到 30%。這需要我們的產品開發流程來開發在市
場上銷售的新產品。然後，我們可以收集銷售數據，包括設計產品的時間，報價的利
潤以及第一次生產運行的利潤，以及第一次生產運行的客戶 PPMS。此數據可用於跟
蹤指標，例如：
◆新產品銷售百分比
◆新產品銷售百分比，利潤率為 30%
◆客戶對新產品的 PPMS
這些度量標準或其他度量標準可用於驅動設計過程，以設計期望的利潤銷售的產品，
而不會出現客戶產品問題。
新產品發布流程指標應用
假設我們的戰略業務目標之一是將新產品(新產品是過去2年內設計的產品)的銷售額提
高到我們年銷售額的 20%，利潤率達到 30%。這就要求我們的新產品發布流程能夠將
新產品發布到生產中，而不會帶來客戶或製造方面的問題。我們可以收集有關第一和
第二次生產的不合格產品的數據，以及與第一和第二次生產相觀的客戶投訴。此數據
可用於跟蹤性能指標，例如：
◆內部 PPMS 用於第一個和第二個生產運行
◆第一和第二生產的客戶 PPMS 與產品設計
總之，開發指標很重要，因此它們直接與您和您的客戶很重要的流程輸出有關，並有
助於實現總體業務目標並與您的戰略方向(9.3.1)保持一致